K.K. さん

ソリューション事業部
人材・サービス事業職

2017年4月入社

サンライフ・クリエイションに興味を持ったきっかけや魅力に感じたポイントは何ですか？

前職は旅行会社の添乗員をしており、月の半分しか自宅に帰ることができないこともありました。そこで、毎日家に帰れてこの先ライフスタイルが変わっても長く働くことができる仕事を探していました。転職エージェントの担当者から現在の配属部署の仕事をご紹介いただき、三井不動産グループの会社ということで両親にも安心してもらえると感じ興味を持ちました。女性が多く勤務年数も長いと聞き、また土日休みではなくシフト制勤務を希望していた私にはぴったりだと思い、ここで働きたいと思いました。

現在の仕事内容は？

新築マンションのご契約者様対応、アフターサービス受付、お住まいに関するサービスの受付窓口など、三井不動産グループの様々なコールセンターの管理・運営をしてきました。現在はマンション管理会社の窓口増設準備をしています。
私自身がお客様との電話対応をすることもありますが、主には電話対応をするスタッフさんが気持ちよくお仕事ができるよう環境を整えたり、クライアントからの指示をスタッフさんへ伝えたり、入電数や応答率を確認したり、コールセンター稼働の管理をしています。定期的にスタッフさんの勉強会を実施したり、些細な事でも情報共有することを心がけ、保留や通話時間の短縮、折返しのお電話を削減しコールセンター全体の顧客満足度の向上を目指して仕事をしています。

入社前のイメージと違った点は？

入社前、コールセンターはクレーム対応が多く大変なのではと友人や前の職場の方々から言われていました。しかし、実際にお客様とお話ししてみるとクレームばかりということはなく、お優しい方もたくさんいらっしゃいました。人前に立ってお話しするのは苦手なので、私には向いているお仕事だと思います。

仕事をするうえで、どのようなことを心掛けていますか？

常にお客様に寄り添った対応を心がけています。
コールセンターにお電話いただくお客様は、何かご質問や不明点がありお困りでお電話をかけてくださいます。ご希望に添えない場合でも代替案を提示したり、こちらでお答えできない場合は別窓口にお取次ぎさせていただいたり、お電話をかける前より少しでも気持ちよくお電話を終えていただけるよう努めています。また、お話しするお客様によってお話しするスピードや表現を変えるようにしています。お忙しそうで迅速な回答を求めていらっしゃる方には端的に回答をお伝えし、ゆっくりお話しされる方には私もゆっくりお話しします。お客様がどのような電話対応を求めているのか考えながらお話ししています。

職場の雰囲気や特徴などを教えてください。

困っているひとがいたら助け合える、和やかな雰囲気の職場です。電話対応中のオペレーターの席に必要な書類を持っていってあげたり、オペレーター同士で回答内容を共有して解決できるようサポートし合っています。スタッフさんも含め幅広い年齢層ですが、皆さん話しやすく気さくな方が多く、困ったことがあってもすぐに相談しやすいです。

仕事のなかでやりがいを感じるのはどんな時ですか？

お客様から感謝やお褒めのお言葉をいただいた時です。お礼のお言葉をいただくことが多いお仕事ではないので、お電話の終わり際等にお礼のお言葉をいただけると嬉しいです。とくに、電話対応についてお褒めのお言葉をいただけると嬉しいです。一度、お話が終わりお客様が電話を切る直前に、一緒にいるご家族に「○○さんの説明すごいわかりやすくてとても良かったね！」とお話ししているのが聞こえてしまったことがあり、直接お言葉をいただいたわけではないのですが、これからも頑張ろうという気持ちになれました。

仕事をするうえで大変なのはどんなところですか？

お会いしてお話しする時とは違う工夫が必要になることです。
ジェスチャーをつけてご説明することも、資料を指してご説明することもできないので、自分が伝えたいことをお客様に正確に、かつわかりやすくお伝えすることに入社当初は苦戦しました。また、表情も見えないので正確に伝わっているのか、ご説明がわかりやすかったのか、わかりにくかったのか等をお声から汲み取ることも難しかったです。
たくさんのお客様と電話でお話しして、まったく同じ説明でも伝わる時と伝わらない時があると知りました。お客様のお声から反応を伺いながら専門用語を簡単な言葉に置き換えたり、お話しの仕方を変えたりと、お客様それぞれにわかりやすく伝わる電話対応を身につけていきました。

将来はどんなふうに成長していきたいですか？

一緒に仕事をしやすい頼れるリーダーになっていきたいです。
入社から７年経ち、新人から現在は中堅社員と呼ばれる立場になりました。後輩社員からも、スタッフさんからも頼りやすく一緒に仕事をしやすいリーダーになれるよう指導力を身に着けていくことが必要だと考えています。

入社後に取得した資格や知識はありますか？

不動産業界は初めてだったので、入社後一から不動産知識を習得しました。研修担当の先輩がついて時間をかけてご指導くださり、とても学びやすい環境だったと思います。
また、入社１年目に宅地建物取引士の資格を取得しました。コールセンター業務において必須ではありませんが、知識を身に付けることで各連携部署とのやりとりがスムーズになり、お客様と自信をもってお話しすることができ、お客様が安心してお話ししてくださっていると感じることが増えました。国家資格を取りたいと考えたこともなかったので、取得の良いきっかけになりました。